Breve ABC sobre los chatbots

Por Claudia Cruz García

En la actualidad, es evidente que, en las conversaciones cotidianas, los conceptos básicos (por lo general anglicismos) de las nuevas tecnologías de la información, han recibido carta de naturalización en el idioma español, sin embargo, a excepción de los profesionales y aficionados al desarrollo de sistemas informáticos, la gran mayoría de las personas, no sabe bien a bien de que se trata cuando utiliza tales categorías, por lo tanto, tomamos un ejemplo y preguntamos.

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¿Qué es un chatbot?

Una traducción literal, nos indica que se trata de un robot conversacional, o sea, un ejecutivo de un call center creado con lenguajes informáticos e Inteligencia Artificial (IA).

Los primeros bots conversacionales, se crearon para atender las áreas de servicio al cliente en corporativos del sector privado, no obstante, fue a principios de la tercera década del presente siglo, cuando surgieron estos robots para atender las inquietudes de la ciudadanía en el ámbito del sector público.

Su característica principal, es la capacidad para responder las dudas de los usuarios con eficacia y prontitud, a diferencia de los ejecutivos humanos, no se distraen revisando el celular, tampoco tienen cambios de humor, pueden trabajar las 24/7 y ‘aprenden’ con rapidez.

Desde luego, una de las cuestiones a superar, justamente con nuevos lenguajes de programación proporcionados por la IA, consiste en mostrar mayor calidez y comprender las distintitas variaciones idiomáticas de acuerdo con las características del solicitante, es decir, los términos propios de la jerga cotidiana.

En este sentido, existen, al menos, dos tipos de chatbot, a saber:

• Los que siguen un guion preestablecido respondiendo a palabras clave (probablemente en extinción) y;
• Los que, diseñados con la ayuda de la IA, tienen la capacidad de utilizar el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), para interactuar con el solicitante y con ello, ofrecer respuestas más complejas.

En concreto, podemos afirmar que, a futuro, los telefonistas tradicionales, serán sustituidos por estos entes platicadores, en virtud de que, nunca les duele la cabeza por una resaca, no sufren problemas de estrés, no les importan los beneficios laborales y, lo más destacado, son leales con la empresa o la institución.

Claudia Cruz García

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